广德市2022年度消费维权十大典型案例
案例一:网店拒绝无理由退款案
案例简介
2022年1月8日,市消保委收到投诉,称2021年12月25日在网店购买羽绒服,价值600元。12月29日,收到物品因为不太合适,申请退货退款。12月30日按照商家要求,通过运费险退货方式进行退货。1月1号货物到达卖家所在地驿站,商家一直未取件。期间多次催促卖家收取快递并退款。1月7号晚上8:30卖家以未收到货为由拒绝退款申请。经查询快递显示已签收,无奈之下,黄女士向市消保委投诉,希望能退款,帮助自己维护合法权益。市消保委接到投诉后,立即展开调查。经查,黄女士反映情况属实。工作人员立即与网店负责人取得联系,了解相关情况,经过工作人员的积极劝说和调解,该网店同意全额退款给消费者黄女士,黄女士对这一处理结果表示满意。
警示意义
本案是关于网络消费中经常出现的纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定“ 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由”“ 消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”当消费者黄女士发现自己收到的商品不合适,有权申请无理由退货,店家应该根据退货要求办理退款退货,不能因为拒绝签收货物拒绝退款,该行为严重侵害了消费者黄女士的合法权益,商家应当履行退货退款的义务。
案例二:赠与未成年人宠物猫赔偿案
案例简介
2022年8月13日晚18时左右,初中生王某和同学在广德某宠物用品经营部看中了店里一只小猫,该宠物用品经营部称小猫是别人送到店里委托他们帮助请人领养的。在王某和同学的要求下,将小猫赠送王某领养。王某和同学俩凑300元购买了的猫粮、猫笼和猫砂,给小猫打了防疫病菌病毒针,该宠物用品经营部没有提供小猫证书和名称标牌。8月19日晚17时许,王某的父亲被猫咬伤,产生狂犬疫苗诊治费用计人民币1765元,因此发生纠纷。经了解,王某实际年龄14岁,属于未成年人。通过相关法律法规的宣传,双方都认识到自身权利义务和责任。经调解,经营部愿意支付疫苗诊治费330元加伤口清洗费115元;退还购物款300元,总计人民币745元。双方对调解非常满意。
警示意义
该案涉及未成年人消费问题,根据《中华人民共和国民法典》第十九条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认;但是,可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”王某和陪同的同学都是未成年人,属于限制民事行为能力无收入来源的中学生,支配的300元钱也是其父母财产,其消费行为未受到其法定代理人同意、追认。依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》,宠物小猫是否是赠送领养,不影响消费者接受购买商品和接受服务的事实,造成人身或者财产损失等侵害因果的,应承担一定的赔偿责任。
案例三:装修售后纠纷案
案例简介
2022年11月10日,广德市市场监管局接到投诉,反映花费10多万购买浙江康维新材料有限公司广德康维环氧厂生产的环氧地坪漆质量不合格,自流平面漆不流平。经调解,最终达成调解协议,孙先生将剩余地坪漆运至浙江康维新材料有限公司,由浙江康维新材料有限公司退还货款73435元。
警示意义
现实生活中,存在着大量类似本案因装修存在瑕疵导致较大损失的消费纠纷。消费者在购买商品时,应当查看相关产品生产厂家的资质以及产品检验合格证明文件。
案例四:服装质量退货案
案例简介
2022年2月13日,消费者投诉称在我市某服装店购买了一件羽绒服,穿了3天后出现衣服拉链拉不上的问题,商家不予退换,请求帮助。经调解,商家同意消费者提出的换货诉求,消费者对调解结果表示满意。
警示意义
根据《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案例中,消费者购买的羽绒服在7日内出现质量问题,显然符合退货、换货、维修的条件,经营者应当履行相应的义务,对消费者提出的换货要求,经营者应予接受。
案例五:加价提车强迫交易案
案例简介
2022年2月,李某在某汽车销售公司订购了一辆“大众”轿车,约定了价款并支付了定金。但在提车时,李某发现所购车辆已被加装导航仪及脚垫,销售方要求李某必须支付相应费用,否则不能提车。李某再三交涉无果,无奈支付了导航仪和脚垫的费用。此后,李某向广德市市场监督管理局投诉,要求销售方退还加装导航仪和脚垫的费用,并对车辆恢复原状。汽车销售公司未经李某同意在其订购的车辆上自行加装了导航仪和脚垫,该行为剥夺了李某的自主交易权。李某支付了相应费用的行为并非其真实意愿。广德市市场监督管理局责令汽车销售公司返还相应费用、恢复车辆原状。
警示意义
《消费者权益保护法》第九条、第十条规定,“消费者有权自主选择商品品种或者服务方式。自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务,有权拒绝经营者的强制交易行为。”经营者强迫交易的行为不因消费者的付款行为而获得肯定,若违背消费者的真实意思,相应的民事行为仍可予以撤销。加价或者变相加价提车是近几年汽车销售市场备受关注、极具争议的现象,已经成为汽车销售市场的“潜规则”。加价提车方式多种多样,有增加装饰配件、经销商决定保险投保种类及承保公司等等,甚至有的直接加现金。经营者在销售商品时,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加不合理的条件,进行强迫交易。加价虽然能给经营者暂时带来利润,但是带给品牌的伤害是长久的。对消费者来说,应该提高法律意识,坚决向不良市场风气说不。
案例六:电动车售后纠纷案
案例简介
2022年2月13日,广德市市场监管局誓节市场监管所接到王女士的投诉,反映其1月12日在广德市誓节镇某车行花费3942元购买的1辆五星钻豹电动车。购买后1个月内,该电动车多次出现电瓶续航问题,王女士与商家多次沟通无果。王女士对电动车质量产生质疑,要求退货退款。经多次调解,最终双方达成协议,车行将电动车车款全额退还给王女士。
警示意义
按照《安徽省消费者权益保护条例》第二十三条规定“经营者履行修理责任的,应当向消费者出具修理记录。商品修理应当自收到商品之日起二十日内完成。无正当理由,到期未完成修理的,经营者应当负责退货或者更换。
案例七:顾客摔伤纠纷案
案例简介
2022年11月,黄女士一行五人在我市某餐饮店就餐。其中一人在前往该店洗手间的路上滑倒,导致下颌部受伤。黄女士认为该店未能做出相关安全提醒,要求店家赔偿医疗费用遭拒。经调解,双方达成和解协议,商家承担消费者当日诊疗费用738元,后期产生的诊疗费用由消费者自理。
警示意义
按照《安徽省消费者权益保护条例》第十三条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当在销售或者服务前,向消费者作出真实说明和明确警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。” 消费者在接受服务时意外摔伤,商家在店内未能做出相关安全温馨提示,不能免除自己的全部责任,消费者的诉求理应获得支持。
案例八:水果食品店无证销售抗原试剂案
案例简介
2022年12月25日,广德市某水果食品店非法售卖抗原。时值疫情防控的关键节点,广德市市场监管局执法人员针对线索迅速反应,赶往某水果食品店现场调查,该水果店现场无法提供销售医疗器械的相关许可证明,执法人员在现场发现1盒奥德中科®新型冠状病毒(2019-nCoV)抗原检测试剂盒(胶体金法)(以下简称抗原试剂),并在该店老板戴某手机微信朋友圈中发现发布有“抗原到了,要的去店里拿”内容和3笔关于销售上述抗原试剂的微信聊天收款记录。广德市市场监督管理局依据《医疗器械监督管理条例》相关规定对当事人做出没收违法所得、没收违法经营的医疗器械并处人民币5000元罚款的处罚决定。
警示意义
微信朋友圈销售产品、提供服务已经成为了一种新的商业模式,但在未获得许可的情况下提供消费服务是涉嫌违法的行为。消费者要提高法律意识,针对购买产品、服务的来源是否合法合规要有甄别意识。
案例九:生活用计量器具未轮换退费案
案例简介
2022年6月27日,消费者吴某华到邱村市场监管所反映其使用多年的水表可能存在计量问题。接到反映后,邱村市场监管所立即展开调查,并于2022年7月1日,召集被投诉方某自来水厂、投诉方吴某华对该涉事水表加封,共同送检测机构检验。经检验,该涉事水表误差率达91.15%。2022年7月12日,投诉人吴某华正式向邱村市场监管所投诉,其家里近13年共计用水4459吨,支付水费8918元,要求退还多收费用。2022年7月27日,经调解,双方达成一致,水厂一次补偿投诉方3000元。
警示意义
消费者要具备一定常识,生活用水表口径25mm以下的使用期限一般不超过6年、口径大于25—50mm的水表不得超过4年,到期轮换。同时,消费者要关注自家用水情况,如发生异常,要检查室内水路,如怀疑水表计量问题,不要擅自拆装,应及时向有关部门反映。
案例十:疫情致住宿取消纠纷案
案例简介
2022年12月23日,柏垫市场监管所接到一位李姓先生的投诉,称其于2022年12月18日在广德鑫龙湖度假村预定了房间,且房间号已告知,李先生于12月23日向酒店咨询26日入住事宜,但酒店人员告知他酒店已经停止营业,且之前一直未通知他本人。接到投诉后,柏垫市场监管所执法人员立即进行调查核实,经核实:2022年12月中下旬,广德鑫龙湖度假村的酒店人员多数感染新冠,因此酒店暂停营业。经柏垫市场监管所执法人员调解,酒店负责人已向李先生致歉,李先生表示理解。
警示意义
本案中,商家在与消费者明确了房间预订相关事宜后,因故不能正常营业却并未主动提前告知消费者,存在一定过失。
来源:市消费者权益保护委员会